▲ 윤기한 객원기자

‘민원상담 챗봇 시스템’ 도입의 필요성이 처음으로 나주시의회에서 제기됐다.

챗봇이란 인간의 대화(글자 또는 음성)를 처리하는 컴퓨터 프로그램을 말한다. 이런 시스템을 이용하면 실제 사람과 소통하는 것과 동일한 방식으로 많은 업무를 처리할 수 있다.

국민 메신저 프로그램인 카카오톡 등을 통해 이미 이러한 프로그램으로 상담하거나 소통하는 경험을 한 번쯤 해 보았을 것이다. 최근에는 컴퓨터가 스스로 학습하고 이를 바탕으로 진화까지 한다니 기술의 진보 속도가 놀랍다.

2월 2일 열린 나주시의회 본회의에서 5분 자유발언을 한 김철민 의원에 따르면 “나주시가 도입하면 전남에서는 첫 번째로 ICT ‘민원상담 챗봇 시스템’을 도입하는 사례가 될 것”이라고 한다. 그는 이어서 “행정민원분야에서 실시간 상담 채널을 제공할 뿐만 아니라 24시간 주민이 원하는 서비스를 구축함으로써 민원인의 편의성이 커질 것”이라는 설명도 덧붙였다. 또한 “응대 공무원과 민원 안내 종사자의 업무 효율도 개선이 될 것”이라는 전망도 뒤따랐다.

그런 측면에서 김 의원의 이번 제안은 인공지능 기반의 최첨단 ICT 기술을 나주시 행정으로 도입하기 위한 시도로써 매우 시의적절하다고 평가된다.

흔히 민원인은 행정에 대한 요구나 궁금증을 해소하기 위해 관공서 민원실이나 관련 부서를 찾는다. 일선 행정복지센터 또는 농업기술센터, 나주시청 민원실 등을 찾아 안내를 받고 필요한 정보를 얻는다.

필자가 경험한 바로는 업무가 한창인 사무실에 불쑥 찾아온 민원인을 귀찮게 여기거나 하찮게 대하는 경우는 거의 없다. 심지어 비대면 상태일지라도 나주시청 대표전화(061-339-8114) 또는 콜센터(1577-7800)로 전화를 걸면 정말 친절하게 안내해 준다. 전화를 받은 공무원이나 관련 직원들은 민원인의 ‘거친 생각’과 ‘불안한 눈빛’마저도 읽어낸다.

2023년, 인공지능기술을 이용해 컴퓨터 프로그램과의 대화를 통한 업무의 처리는 더이상 공상으로 지어낸 이야기 수준이 아니다. 우리의 일상 속에서 더이상 미뤄 둘 수 없게 되었다.

하지만 우리 나주시 행정 현장에는 기계나 컴퓨터 프로그램으로 대체 불가한 분들이 있다. 기계와는 달리 사람의 숨결을 나눌 수 있는 인재들이다. 나이 드신 어르신이 힘겹게 발걸음을 옮긴 수고를 헤아리고, 아이를 업고 온 새댁을 거들어 줄 수 있는 따뜻한 심장이 뛰는 인재다. 그들이 바로 공직자 들이다.

아무리 완성도가 좋고 값비싼 컴퓨터 프로그램도 누가 어떤 내용을 교육하고 데이터를 어떻게 입력하느냐에 따라 산출되는 결과가 천양지차이다. 

정해진 규정과 방침을 적용하는 것이 행정의 편의만을 목적으로 해서는 안 된다는 것을 솔선수범해서 보여주는 고위 책임자, 책임을 피하거나 특정인에게만 혜택을 몰아 주지 않도록 분골쇄신하며 관리하는 팀장, 시민에게 도움이 되도록 자신만의 업무경험을 살려 타 부서와 연결해 행정의 묘를 보여주는 과장. 이들 모두가 원팀을 이뤄야 한다.

김 의원의 제안대로 나주시를 비롯한 행정영역에서 인공지능을 이용한 행정서비스 시스템을 도입한다고 해도 결코 간과할 수 없는 점이 바로 이런 부분이다.

아무쪼록 이번 김 의원의 제안이 챗봇 등을 통한 인공지능 시스템 및 공직자의 훈훈한 행정 서비스 마인드를 결합하여 최상의 행정서비스를 시민에게 제공하는 방법을 고민하는 단초가 되기를 바란다.